Wybór pozycji, które rozszerzają wiedzę zdobytą przez materiały Patela Digital. Każda z nich omawia zagadnienia lojalności, psychologii klienta lub zarządzania małą firmą z innej perspektywy.
Poniższe pozycje są rekomendacjami edukacyjnymi. Patela Digital nie jest sklepem ani partnerem afiliacyjnym żadnego wydawcy ani platformy sprzedażowej. Książki zostały dobrane pod kątem wartości edukacyjnej dla właścicieli małych firm usługowych zainteresowanych tematem lojalności klientów.
Książki opisujące mechanizmy psychologiczne i behawioralne leżące u podstaw lojalności klientów.
Fundamentalna pozycja o tym, jak ludzie podejmują decyzje. Kahneman opisuje dwa systemy myślenia. Dla właściciela firmy usługowej cenna jest perspektywa na to, dlaczego klienci reagują na nagrody i programy lojalnościowe tak, a nie inaczej. Rozdziały o teorii perspektywy i heurystykach mają bezpośrednie przełożenie na projektowanie zasad programów lojalnościowych.
Klasyczna pozycja o budowaniu trwałych relacji z klientami. Sewell opisuje konkretne działania, które sprawiają, że klienci wracają. Choć kontekst to branża motoryzacyjna, zasady mają zastosowanie w każdej firmie usługowej. Szczególnie przydatne rozdziały o standardach obsługi i pierwszym wrażeniu.
Duhigg wyjaśnia, jak nawyki się tworzą i jak można je kształtować. Z perspektywy programów lojalnościowych kluczowy jest opis pętli nawyku: wskazówka, rutyna, nagroda. Program lojalnościowy to w istocie próba wbudowania wizyty w firmie w nawyk klienta. Książka pomaga zrozumieć ten mechanizm od środka.
Gerber opisuje pułapkę, w którą wpada wielu właścicieli małych firm. Zamiast budować system, stają się pracownikami własnej firmy. Dla tematu lojalności klientów istotne są rozdziały o systemach i procesach. Program lojalnościowy to system, a nie jednorazowa akcja. Gerber pomaga to zrozumieć.
Jak mówić o programie lojalnościowym, żeby klient chciał uczestniczyć.
Cialdini opisuje sześć zasad wpływu społecznego. Każda z nich ma zastosowanie w kontekście programów lojalnościowych. Zasada wzajemności wyjaśnia, dlaczego mała nagroda buduje zobowiązanie do powrotu. Zasada społecznego dowodu słuszności tłumaczy, dlaczego warto informować klientów, że inni korzystają z programu.
Polska pozycja o pisaniu tekstów marketingowych. Przydatna przy tworzeniu opisów programu lojalnościowego na ulotkach, tabliczkach przy kasie czy postach w mediach społecznościowych. Smętek tłumaczy, jak pisać o korzyściach tak, żeby klient chciał je przeczytać do końca.
Eyal opisuje model Hook, czyli hak, który przyciąga użytkownika do powrotu. Choć książka skupia się na produktach cyfrowych, model ma zastosowanie w fizycznych usługach. Szczególnie ciekawy jest opis zmiennych nagród jako elementu budującego zaangażowanie.
Nie trzeba czytać wszystkich pozycji. Każda z nich omawia inny aspekt lojalności klientów. Jeśli interesuje Cię przede wszystkim psychologia decyzji, zacznij od Kahnemana lub Duhigga. Jeśli szukasz wskazówek dotyczących komunikacji, sięgnij po Cialdiniego lub Smętka.
Lista będzie rozszerzana w miarę jak serwis Patela Digital będzie wzbogacał się o nowe materiały edukacyjne.